Medición de la satisfacción de los Usuarios
Este componente del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tiene como propósito conocer y evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los trámites o servicios ofrecidos por la Universidad Nacional de Colombia. Para ello, se aplican encuestas y otras herramientas de medición que permiten recopilar y analizar información sobre la percepción de los usuarios. Los resultados facilitan la identificación de fortalezas y oportunidades de mejora en los procesos y servicios. Esta información orienta la definición de acciones de mejora y la toma de decisiones basada en evidencia, contribuyendo a responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y fortalecer la calidad de los servicios, en el marco del mejoramiento continuo.
Preguntas frecuentes sobre Indicadores de Gestión
¿Qué es la medición de la satisfacción de usuarios y partes interesadas en la Universidad Nacional de Colombia?
La medición de la satisfacción es un proceso institucional que permite conocer la percepción de usuarios y partes interesadas sobre los trámites y servicios prestados por la Universidad, con el fin de identificar fortalezas, oportunidades de mejora y tomar decisiones orientadas a la calidad y la mejora continua.
¿Por qué es importante medir la satisfacción?
Porque permite escuchar la voz de quienes interactúan con los procesos institucionales, evaluar la experiencia del servicio, fortalecer la toma de decisiones basada en evidencia y promover acciones de mejora alineadas con la calidad institucional y el enfoque de ISO 9001:2015.
¿Qué procesos deben medir la satisfacción?
Todos los procesos de la Universidad Nacional de Colombia que prestan servicios a usuarios o partes interesadas deben aplicar la metodología institucional de medición, de acuerdo con el procedimiento establecido por el SIGA.
¿Qué evalúa la medición de la satisfacción?
La Universidad evalúa la percepción del servicio a partir de seis atributos institucionales:
- Actitud, amabilidad y empatía.
- Confiabilidad.
- Veracidad de la información.
- Oportunidad.
- Pertinencia.
- Disponibilidad y acceso a la información.
¿Cómo se mide la satisfacción?
A través de instrumentos diseñados bajo lineamientos institucionales, como encuestas estructuradas con ficha técnica, preguntas por atributos del servicio y escalas de valoración estandarizadas, generalmente mediante escala Likert.
¿Cada cuánto se realiza la medición?
La medición se realiza según la planeación institucional de cada proceso, generalmente una o dos veces al año, de acuerdo con la naturaleza del servicio y los lineamientos definidos por el Sistema Integrado de Gestión.
¿Qué sucede con los resultados obtenidos?
Los resultados son analizados para identificar niveles de satisfacción, oportunidades de mejora y acciones correctivas o preventivas. Estos análisis permiten fortalecer procesos, ajustar estrategias y mejorar la experiencia institucional.
¿Quién es responsable de aplicar la medición?
Cada líder de proceso es responsable de planear, aplicar, analizar y gestionar las acciones derivadas de la medición, con el acompañamiento metodológico del Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental (SIGA).
¿Cómo se interpretan los resultados?
Los resultados se analizan según criterios institucionales que permiten identificar si el nivel de satisfacción es satisfactorio, representa una oportunidad de mejora o requiere acciones correctivas prioritarias.
¿Cómo puedo participar en la mejora de la calidad institucional?
Participando en los ejercicios de medición de satisfacción, respondiendo encuestas de manera consciente y aportando observaciones o recomendaciones. Cada experiencia y percepción contribuye al fortalecimiento de los procesos y a la mejora continua de la Universidad.